2 chiacchiere con la reception dello Spa Hotel Parigi 2 Dalmine:
intervistiamo Antonella
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Biografia e qualifiche
Lavoro allo Spa Hotel Parigi 2 Dalmine dal lontano 2002. In passato ho lavorato sia come addetta alla ristorazione sia come addetta cassa con mansioni informative in Francia, al parco tematico di Eurodisney. Prima ancora, sono stata assunta come addetta al ricevimento in un albergo della zona di Madonna di Campiglio. Sono molti anni ormai che opero in questo settore e tante sono state le esperienze che ho potuto fare grazie a questo lavoro.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Qual è la parte più gratificante e più difficile del tuo lavoro?
Ottenere un riscontro positivo mi ha sempre stimolato a migliorarmi e ad apprezzare ancora di più il mio lavoro. Essere una preziosa fonte di informazioni per il cliente è certamente l’aspetto più interessante: puoi fungere da aiuto, supporto e sostegno durante tutta la sua permanenza. Il rapporto umano è importante, e forse è uno dei fattori di cui non si può far a meno quando si lavora all’interno di un hotel. Una reception che funzioni per davvero alla fine è un po’ come un piccolo centro di consulenza; ogni utente sa che lì può trovare le risposte ai suoi dubbi.
Chiaramente, la comunicazione interpersonale non sempre è lineare e immediata. Ciò capita sorprattutto quando non si può parlare faccia a faccia con le persone, ma si deve comunque riuscire a capire i bisogni del cliente, proponendo offerte e soluzioni adatte alle sue aspettative. Si sa che parlare per telefono o per email non è la stessa cosa che vedersi di persona, eppure bisogna essere abili nel fornire lo stesso livello di aiuto e supporto anche a distanza. Anche attraverso lo schermo o un apparecchio elettronico, un potenziale ospite deve potersi sentire accolto in maniera adeguata e ricevere le attenzioni che merita.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Che caratteristiche credi debba avere una persona che lavora in questo campo?
Certamente, tanta pazienza, un sorriso per tutti, e disponibilità totale. Il modo in cui una persona si pone nei confronti degli altri conta molto, non importa se si tratta di nuovi clienti o di utenti abituali. L’accoglienza, la percezione dell’ambiente, il contatto umano sono variabili estremamente rilevanti che possono addirittura influenzare la buona riuscita dell’intero soggiorno.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Pensi che grazie alla possibilità di connettersi a internet in qualsiasi momento e con la creazione di numerosi blog per turisti, il cliente di oggi abbia davvero bisogna del servizio di ricevimento?
Assolutatemente. È vero che internet al giorno d’oggi è uno strumento valido ed efficace, e spesso rischia pure di farci concorrenza. Ci aggiorna in tempo reale e qualsiasi informazione può essere facilmente rintracciata in rete. Eppure, con il tempo ho notato che sì, il cliente è decisamente più informato rispetto al passato, ma non è di certo autonomo a tutti gli effetti. Anzi, ti dirò di più: alle persone piace ricevere dei consigli.
Avere qualcuno che conosca i vari servizi offerti, qualcuno che abbia familiarità con il territorio e che li possa quindi guidare con onestà e fiducia è un pò come attraccare in un porto sicuro. La predisposizione a chiedere consiglio e intavolare una chiacchierata con chi se ne intende resta indiscutibilmente importante, nonostante i tanti cambiamenti tecnologici di cui siamo testimoni ogni singolo giorno.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Qual è il tuo consiglio su come gestire al meglio una lamentela o una situazione in cui il cliente non si trovi pienamente soddisfatto?
Come in ogni lavoro, è normale che a volte ci siano situazioni difficoltose, in cui bisogna tener conto di tutti gli elementi in gioco e capire le dinamiche che stanno dietro ad un problema o a una semplice incomprensione. Imparare ad ascoltare e comprendere appieno le motivazioni del cliente è la prima azione in assoluto. Ogni caso è diverso, ma penso che si debba sempre partire scusandosi per il disguido creatosi e offrire subito una soluzione alternativa per ovviare al problema. In una realtà alberghiera, impari presto che c’è sempre una soluzione per qualsiasi difficoltà, sempre. L’arte dell’arrangiarsi e la mediazione vincono sopra qualsiasi altro tipo di intervento in questo settore.
La cosa più importante è non lasciare il cliente con l’amaro in bocca. A volte capita che al momento della partenza i clienti appaiono soddisfatti, ma poi, solo una volta tornati a casa, segnalano attraverso le recensioni alcune particolari esigenze di cui però eravamo all’oscuro. È bene incentivare l’idea per cui il reciproco scambio di opinioni può avvenire liberamente in sede. Anzi è proprio quello il momento in cui si può agire: una lamentela non è necessariamente qualcosa di negativo, se si impara a gestirla. Ci serve per crescere, migliorare e avere un rapporto più personale con l’ospite. Consente di risolvere in maniera puntuale un’eventuale incidente di percorso. E serve al cliente per comprendere davvero l’impegno che mettiamo nel cercare di soddisfare le sue richieste.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Quali sono i servizi più richiesti dai clienti?
La prima cosa che mi viene in mente è sicuramente l’accesso al wifi. Rimanere connessi con la rete è fondamentale non solo per il cliente business, il quale magari può avere delle incombenze da sbrigare online, ma anche per il cliente leisure che vuole essere aggiornato su come vadano le cose a casa. La ristorazione è un altro punto importante. Mi arrivano domande e richieste in merito alla tipologia di piatti offerti e alla qualità dei prodotti serviti.
E la Spa sta riscuotendo un grande successo, sia per la presenza di numerosi pacchetti e percorsi benessere, sia per le possibilità dei trattamenti estetici. Ovviamente, il cliente business, ha meno tempo da dedicare alla ricerca di attività da svolgere durante la sua permanenza. Ecco perché necessita di informazioni chiare, dirette e precise. Con il cliente leisure, invece, si ha più tempo per scoprire insieme quelle iniziative locali che rientrano maggiormente nelle sue corde.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Come credi che la Spa del vostro hotel possa conciliare queste due tipologie di clienti?
Dunque, qui secondo me bisogna fare due discorsi separati, uno per il cliente business e uno per quello leisure. La Spa La Cascade solitamente resta aperta fino alle 21.00, di conseguenza il lavoratore stanco e pieno di impegni può temporaneamente “staccare la spina” e concedersi qualche attimo di relax a livello sia fisico che mentale. Scaricare la tensione e ritagliare del tempo per se stessi permette anche di sfruttare al meglio il proprio soggiorno e incrementare i risultati del proprio lavoro.
Ma altresì un turista in visita può usufruire di questo ambiente, servendosi anche di uno dei tanti pacchetti messi a disposizione. Diciamo che l’uso della Spa può essere considerata un’esperienza positiva dentro ad altra esperienza positiva, ma molto più grande, quella dell’intero soggiorno. In questo senso i due discorsi trovano una sintesi finale, quella di riuscire ad arricchire la persona in un unico e breve lasso di tempo.
Spa Hotel Parigi 2 Dalmine – Qual è la tua filosofia di lavoro?
È importante avere sempre un sorriso per il cliente, e svuotare temporaneamente la testa da preoccupazioni o situazioni stressanti che non siano ricollegabili all’ospite. Il cliente potrebbe percepire che c’è qualcosa che non va e mal interpretare i tuoi gesti. Ciò di fatto andrebbe a discapito del lavoro fatto e potrebbe influenzare negativamente il soggiorno. Bisogna pensare che ogni persona è diversa e che diverse sono le sue aspettative nei confronti del viaggio. Mantenere un tono cordiale e accorto contribuisce in maniera positiva all’esperienza di viaggio e risulta un aiuto prezioso per il nostro ospite.
Grazie Antonella per questa intervista e per le tue riflessioni. Ti auguriamo un buon lavoro!